Brand characters zijn al lang geen speelgoed meer

Bezat je als kind een praatpop, robot of een Tamagotchi? Dan herken je vast wel het plezier dat kunstmatige kameraadjes aan mensen kunnen geven. Waarschijnlijk ben je je vriendje in de loop van de jaren ontgroeid, zoals dat geldt voor de meeste kinderen, en ben je op zoek gegaan naar nieuwe prikkelingen, meestal van echte mensen.
Universiteiten hebben de laatste jaren enorm veel vooruitgang geboekt op het gebied van artificial companions, virtuele mensen of cartoon characters met kunstmatige intelligentie. Als gevolg hiervan ligt een toekomst waarin computers intelligenter zijn dan mensen nu zelfs in het verschiet (ook wel aangeduid met de term ‘singularity’). Op termijn zullen characters op computerschermen zich zelfs bewust een stuk minder slim gaan voordoen omdat wij anders de dialoog niet meer zouden begrijpen. Zij verlagen dan het gesprekniveau naar ons niveau zoals wij dat nu doen bij kleine kinderen, bij demente bejaarden of bij buitenlanders die onze taal niet machtig zijn. Deze slimme poppetjes reageren straks op subtiliteiten in onze stem, op kleine veranderingen in onze ogen en op de andere non-verbale communicatie van ons lichaam. Zelf zijn ze dan het cartoon-stadium ontstegen en vormgegeven als echte mensen met een zeer natuurlijke stem, werkelijk niet meer van echt te onderscheiden. En dan wordt het pas interessant voor de brand manager… Wat zou er namelijk vervolgens gebeuren als emoties in een dialoog tussen mens en computer generated characters zo normaal en natuurlijk zouden aanvoelen als in elk gesprek tussen mensen onderling?

Hoe zou de brandscape veranderen als alle merken in de wereld zich zouden laten representeren door een brand agent, een kunstmatig character dat namens het merk het woord voert? Dat aan relaties bouwt met individuele consumenten? Dat hen herkent, hun persoonlijke omstandigheden kent, tot in detail op de hoogte is van het gebruik van de gevoerde producten, en voortdurend alert is op feedback? Wat zou er gebeuren als branding, CRM, en web-selfservice totaal zouden samensmelten in een virtueel persoon als ultieme uiting van brand personality? Deze ontwikkeling is al volop gaande en overal te zien! Totaal onzichtbaar, zonder enige vorm van hype, volstrekt zich wereldwijd een revolutie op dit gebied. Ik schreef er al over in 2005 en de ontwikkeling zet zich langzaam maar gestaag voort. Apple lanceerde bijvoorbeeld in November 2011 Siri, een spraaktoepassing voor de nieuwste iPhone die je agenda beheert, het weer opzoekt en restaurantreserveringen kan maken in gesproken taal. Dat werkt al heel behoorlijk. 

Het fameuze wereldwijde ICT onderzoeksbureau Gartner voorspelt: 
By 2015, 50 percent of online customer self-service search activities will be via a virtual assistant (brand agent) for at least 1,500 large enterprises.

Wie brand agents ziet als hét gereedschap van merken om de communicatie met consumenten aan te gaan, kan berekenen dat de omvang van deze industrie de US $ 1 biljoen ofwel US $ 1.000 miljard (!) kan overstijgen. Ter vergelijking: de huidige wereldwijde mediabestedingen voor advertising bedroeg in 2011 US $ 600 miljard. Dit wordt een waanzinnig grote industrie met een enorme impact op de brandscape. Als ik brand manager zou zijn, dan zou ik vandaag nog gaan nadenken over hoe ik kunstmatige characters in mijn merkstrategie zou invoegen en hoe ik er vervolgens morgen mee aan de slag zou kunnen gaan.

Erwin van Lun
Futurist/Trendwatcher
CEO/Founder Chatbots.org