Foutje? Ja graag!

Hoe vaak denk je na het maken van een fout niet: “Oeps, foutje bedankt”? En kijk je verschrikt om je heen om te zien of niemand anders het heeft gezien. En vervolgens probeer je je fout snel te verbloemen. Maar fouten worden vaker gemaakt dan je denkt. En uiteraard niet alleen door jezelf, maar ook door anderen. Maar waarom proberen we fouten toch altijd te verbloemen? Eigenlijk is dat raar, te meer als je je realiseert dat een fout een product extra gewild kan maken.

Voorkeur voor fouten

Om de voorkeur voor producten met een foutje in kaart te brengen, hebben drie onderzoekers een aantal experimenten uitgevoerd. In één experiment keken ze bijvoorbeeld naar de voorkeur voor chocola. Twee groepen respondenten kregen elk dezelfde chocola aangeboden, die ‘rijker’ zou smaken dan gewone chocola. De ene groep kreeg te horen dat de nieuwe smaak was ontstaan door een productiefout. De chocola was namelijk per ongeluk te lang in de oven blijven liggen, wat verrassend genoeg een betere smaak opleverde. De andere groep kreeg te horen dat de chocola met opzet wat langer was gebrand. Bij de groep waarin de vernieuwing als ‘fout’ werd gecommuniceerd koos 89% voor de chocola en niet voor een kleine geldelijke compensatie. En bij de groep die werd verteld dat het een bewuste aanpassing in het productieproces was, koos slechts 70% voor de chocola.

Niet alleen bij verbetering van het product

Fouten in producten worden klaarblijkelijk door consumenten gewaardeerd. Maar bij bovengenoemd experiment was de uitkomst van de fout positief. Doordat de chocola per ongeluk te lang in de oven was blijven liggen, kreeg het product een ‘rijkere’ smaak. Bij een ander experiment waarbij de fout tot een negatieve uitkomst leidde, lag de voorkeur voor het product met de fout echter nog steeds hoger. Consumenten lijken er blijkbaar niet om te geven of een fout goed of slecht uitpakt; de uniciteit van een fout product weegt klaarblijkelijk zwaarder. Ook latere experimenten bevestigen dit beeld; zolang de fout maar niet ‘expres’ gemaakt is, is het foute product aantrekkelijker dan een normaal product.

Een verklaring voor het hier gevonden effect is dat consumenten de producten met een fout als meer uniek en zeldzaam zien. Omdat het anders is dan de massa, hebben deze producten op consumenten meer aantrekkingskracht. Op deze manier worden producten met een foutje dus waardevoller dan de massa van normale producten.

Wees niet bang voor fouten!

De les die je als bedrijf uit deze onderzoeken kunt trekken, is dat je niet bang moet zijn om over fouten in producten te communiceren. De consument staat hier lang niet zo negatief tegenover als vaak wordt gedacht. Zoals uit dit onderzoek is gebleken, kan een foutje in een product versterkend werken. Mensen gaan juist speuren naar die ene unieke uitgave van jouw product, en zijn vaak bereid hier meer voor te betalen dan voor een regulier product. Met andere woorden: een fout maken is niet alleen menselijk, maar ook waardevol! Kanttekening hierbij is natuurlijk wel dat het ‘foute product’ geen gevaar voor de consument mag opleveren.

Referentie(s)

Reich, T., Kupor, D.M., Smith, R.K. (2017), Made by mistake: when mistakes increase product preference. Journal of Consumer Research, forthcoming.

Geef een reactie

Je email adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Reactie plaatsen