American customer satisfaction index

ACSI – American Customer Satisfaction Index

Het ACSI-model is een meetsysteem dat is ontwikkeld voor het evalueren van de performance van ondernemingen, industrieën, economische sectoren en na­tionale economieën. Het model is ontworpen om benchmarkstudies te kunnen uitvoeren en is ook als model voor klanttevredenheid goed bruikbaar.

American Customer Satisfaction Index

De afkorting ACSI staat voor ‘American Customer Satisfaction Index’. Het ACSI-model bevat data over klantpercepties. Centraal in de index staat de overall customer satisfaction (algehele klanttevredenheid) ten aanzien van bedrijven. Dit centrale construct kent drie verklarende factoren:

  1. Waargenomen kwaliteit (’perceived quality’).
  2. De verwachting van de klant (‘customer expectations’).
  3. Waargenomen toegevoegde waarde (‘perceived value’).

In figuur 1 is het ACSI-model weergegeven.

acsi-american-customer-satisfaction-index-figuur-1Figuur 1: Het ACSI-model

 

Ad 1. Waargenomen kwaliteit: dit is de evaluatie van de consumptie-ervaring. Hierbij zijn van belang: (a) de mate waarin het bedrijf tegemoet komt aan de diverse wensen van klanten en (b) de betrouwbaarheid. Met betrouwbaarheid wordt bedoeld in hoeverre het aanbod betrouwbaar, gestandaardiseerd en vrij van gebreken is.

Ad 2. De verwachting van de klant: deze heeft betrekking op (a) eerdere ervaringen en (b) een voorspelling in hoeverre men verwacht dat de aanbieder in de toekomst kwaliteit kan leveren.

Ad 3. Waargenomen toegevoegde waarde: de prijs/ kwaliteitsverhouding. Hierbij wordt een oordeel gevraagd over de kwaliteit in verhouding tot de daarvoor betaalde prijs.

Afhankelijke variabelen

De overall customer satisfaction kent twee afhankelijke variabelen (‘consequenties’): (1) het aantal klachten van klanten en (2) de loyaliteit van klanten. Zie ook figuur 1. Tabel 1 geeft een overzicht van alle variabelen uit het ACSI-model en de operationalisaties ervan.

Tabel 1: Meetvariabelen in het ACSI-model

Variabele Operationalisatie
1 Customer expectations Overall verwachtte kwaliteit (voor aankoop)
2 Customer expectations Verwachtingen over hoe goed het product aan de individuele wensen van de klant kan voldoen (vóór aankoop)
3 Customer expectations Verwachtingen over betrouwbaarheid, of de verwachting hoe vaak dingen verkeerd kunnen gaan (vóór aankoop)
4 Perceived quality Overall evaluatie van de kwaliteit (na aankoop)
5 Perceived quality Evaluatie van hoe goed het product aansluit op persoonlijke wensen (na aankoop)
6 Perceived quality Evaluatie van betrouwbaarheid, of de verwachting hoe vaak dingen verkeerd kunnen gaan (na aankoop)
7 Perceived value Oordeel over de kwaliteit, gegeven de prijs
8 Perceived value Oordeel over de prijs, gegeven de kwaliteit
9 ACSI Overall tevredenheid
10 ACSI Verwachtte disconfirmatie (performance die de verwachtingen niet haalt ofwel overtreft)
11 ACSI Performance versus de klant zijn perceptie van het ideaal van product of dienst in de categorie
12 Customer complaints Heeft de klant geklaagd (formeel of informeel) over het product of de dienstverlening?
13 Customer loyalty Kans op herhaalaankoop
14 Customer loyalty Prijsgevoeligheid (verhoging) gegeven een intentie tot herhaalaankopen
15 Customer loyalty Prijsgevoeligheid (verlaging) om tot herhaalaankopen over te gaan

 

Referentie(s)
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996), The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, vol.60, no.4, p.7-18.

Auteur:

1 reactie

Geef een reactie

Je email adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Reactie plaatsen