Service design thinking

Boek ‘This is service design thinking’

‘This is service design thinking’ is een boek van de­signers voor designers. De auteurs Stickdorn en Schneider geven met het boek een beeld van het huidige werkveld van service design en beschrijven aan de hand van praktijksituaties hoe het proces van service design thinking werkt. Het is er de auteurs niet om te doen een eenduidige definitie van service design te geven of een stappenplan voor het service design proces, maar om een alge­meen beeld te schetsen van de praktijk waarin service-design thinking een rol speelt.

this-is-service-design-thinking-coverCo-creatie en user-centred benadering

Het boek ‘This is service design thinking’ is opgezet vanuit het idee dat co-creatie en een user-centred benadering aan de basis staan van service-design thinking. Veel experts in het veld hebben een bijdrage aan het boek geleverd, waardoor het een naslagwerk is geworden over meerdere aspecten van service design. Het boek is daardoor bruikbaar voor zowel mensen die niet eerder met service design te maken hebben gehad, als voor professionals in het vakgebied.

Het boek bestaat uit drie delen. In het eerste deel – ‘de basis’ – worden de fundamentele concepten van service-design thinking benoemd. Vervolgens worden in het tweede deel methoden en technieken van service design beschreven. Ten slotte worden er verschillende praktijkcases beschreven, waarin de basis en de methoden en technieken worden geïllustreerd.

Vijf principes

In het eerste deel geven de auteurs aan dat er niet een uniforme definitie van service design bestaat. Om het concept te illustreren gebruiken ze definities die door diverse organisaties zijn opgesteld. Zo laten ze verschillende zienswijzen zien. De auteurs bieden vervolgens handvatten die nodig zijn voor de ontwikkeling van service design thinking. Daartoe benoemen ze vijf principes van service design thinking:

  1. User-centred: services opzetten vanuit de consument.
  2. Co-creative: alle stakeholders betrekken bij het service-design proces.
  3. Sequencing: de service wordt voorgesteld als een opeenvolging van onderling gerelateerde acties.
  4. Evidencing: services die niet tastbaar zijn krijgen een visuele, fysieke vorm.
  5. Holistic: alle omgevingsfactoren van een design worden meegenomen.

De auteurs benaderen service-design thinking als een interdisciplinaire manier van denken. Om dit te illustreren hebben ze een aantal service designers gevraagd hun werkzaamheden in relatie tot service design te benoemen, waaronder product design, graphic design, interaction design, social design en strategic management.

Methoden en technieken

In het tweede deel van het boek bespreken de auteurs de methoden en technieken voor de toepassing van service-design thinking. Zij geven daarbij aan dat het lastig is om een bepaalde structuur te benoemen voor het service-design proces. In drie hoofdstukken wordt vervolgens op verschillende manieren het gebruik van methoden en technieken geschetst.

In een hoofdstuk wordt het service-design proces aan de hand van vier iteratieve stadia uitgelegd. Dit proces beslaat een raamwerk dat bestaat uit vier onderdelen: exploration, creation, reflection en implementation. In het volgende hoofdstuk van dit onderdeel wordt er poging gedaan om een structuur te vinden voor de eerste fasen van het service-design proces. Dit gebeurt in de vorm van het AT-ONE proces, waarbij elke hoofdletter staat voor een mogelijke bron van innovatie in het service-design proces. Namelijk: actors, touchpoints, (service) offering, (consumers’) needs and desires, experiences. Tot slot wordt er een toolbox gegeven met 25 methoden en technieken voor elke fase van het service-design proces. Deze toolbox is samengesteld uit suggesties en adviezen van leden van de service-design community.

Cases

Het boek sluit af met een vijftal cases waarin de praktijk van service-design thinking wordt uitgelegd. Als toetje zijn in het onderdeel ‘Deep thinking’ nog drie artikelen opgenomen, waarin service design wordt uitgediept.

Referentie(s)
Stickdorn, M., Schneider, J. (2010), This is service design thinking; basics, tools, cases. BIS Publishers, Amsterdam.

Auteur:

Geef een reactie

Je email adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Reactie plaatsen