Total Perceived Quality model van Grönroos

Total Perceived Quality model van Grönroos

De waargenomen kwaliteit kan van een dienst is allesbepalend voor het succes ervan. Maar kwaliteit is geen objectief gegeven. De verwachting kleurt de ervaring sterk in. In het Total Perceived Quality model zet Christian Grönroos de verwachte kwaliteit tegen de ervaren kwaliteit af. Op deze wijze kan elke organisatie grip krijgen op factoren die de waargenomen kwaliteit bij klanten bepalen.

Lees verder!