Social media en branding

Social media en branding

Veel marketeers zien de opkomst van social media en de opbloeiende macht van de consumenten als ‘the end of marketing as we know it’. Veel bedrijven durven zich echter nog niet op het terrein van social media te begeven en negeren het fenomeen. Barwise en Meehan hebben bedrijven geanalyseerd die op een succesvolle wijze met social media omgaan en komen met een aantal aanbevelingen.

Social media en branding

Barwise en Meehan zijn van mening dat door de opkomst van so­cial media ‘de basis’ van een bedrijf op orde moet zijn. Hiermee doelen zij op een overtuigende klantbelofte, die op een betrouw­bare manier wordt gecommuniceerd. Met de snelheid waarmee ervaringen en klachten zich via social media verspreiden, kan dit onaangenaam grote pro­porties aannemen. Denk bijvoorbeeld aan het helpdeskavontuur van Youp van ’t Hek. Een paar klachten via Twitter over de helpdesk van T-Mobile had een ongekend sneeuwbaleffect tot gevolg. Dit leidde tot diverse columns van Van ’t Hek, een eigen glossy, maar vooral veel negatieve berichtgevingen. Negatieve publiciteit die zich niet alleen beperkte tot T-Mobile, maar ook help­desks van bedrijven zoals KPN en UPC in een kwaad daglicht stelde.

Vier aandachtspunten

Volgens Barwise en Meehan zijn er in het huidige internettijdperk vier punten waar bedrijven aan moeten denken:

  • Zorg voor een overtuigende klantbelofte en communiceer deze op een be­trouwbare manier.
  • Bouw vertrouwen op door deze belofte waar te maken.
  • Blijf concurrenten voor, door deze belofte constant te verbeteren.
  • Zorg voor continue innovatie.

Uiteraard zijn deze punten niet nieuw, maar ze worden toch vaak over het hoofd gezien. Social media kunnen bij al deze punten worden ingezet.

Social media als tool

Allereerst moeten managers beseffen dat social media geen doel op zich zijn, maar een tool om ergens te komen. Startpunt is de klantbelofte van waaruit be­paald moet worden waar social media kunnen worden ingezet. Daaruit vloeit voort dat social media moeten worden ingezet om inzicht in de klant te krijgen. En niet zozeer om producten te verkopen. Managers moeten dus luisteren naar wat er over hun merk wordt gezegd. Op deze manier kunnen ze data over de doel­groep verzamelen.

Een andere conclusie die Barwise en Meehan trekken is dat een bedrijf zich bij social media authentiek en eerlijk moet opstellen, anders kan het merk schade oplopen. Enkele jaren geleden heeft Sony bijvoorbeeld een reclamebureau in­gehuurd om een zogenaamd authentieke blog en een YouTube video te maken, waarin de nieuwe PSP werd aanbevolen. Toen consumenten erachter kwamen dat het hier niet om een fan ging, maar om Sony zelf, heeft het merk en zeker de kerstomzet, flink schade opgelopen. Als laatste punt stellen de onderzoekers dat het belangrijk is de omgangsregels van social media te volgen. Het is prima om mee te praten in een discussie over het eigen merk, maar zorg ervoor dat er dan ook daadwerkelijk een dialoog plaatsvindt en dat het niet een sales-pitch wordt.

Referentie(s)
Barwise, P., Meehan, S. (2010), The one thing you must get right when building a brand. Harvard Business Review, vol.88, no.12, p.80-84.

Geef een reactie

Je email adres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Reactie plaatsen