In 2012 studeerde Ferdy Gilsing MDM af aan het EURIB Masterprogramma op het onderwerp design leadership. Op grond hiervan zette hij een model op dat binnen Philips is uitgewerkt en toegepast. Samen met Paul Gardien publiceerde hij een Engelstalig artikel hierover in de Design Management Review. Design moet niet alleen impact op de klant hebben, maar ook op het bedrijfsresultaat. De vraag is hoe je dat het best kunt organiseren.
Iedereen laat zich bij de aankoop van een product wel eens door een ander beïnvloeden. Mogelijke uitzondering op deze regel zijn zelfverzekerde consumenten. Onderzoekers gingen er tot nu toe vanuit dat zelfverzekerde consumenten de mening van een ander naast zich neerleggen en er verder niets mee doen. Onderzoek laat echter zien dat dit niet altijd het geval is. Zelfverzekerde consumenten kunnen een mening naast zich neerleggen, maar er ook tegen rebelleren.
De waargenomen kwaliteit kan van een dienst is allesbepalend voor het succes ervan. Maar kwaliteit is geen objectief gegeven. De verwachting kleurt de ervaring sterk in. In het Total Perceived Quality model zet Christian Grönroos de verwachte kwaliteit af tegen de ervaren kwaliteit. Op deze wijze kan elke organisatie grip krijgen op factoren die de waargenomen kwaliteit bij klanten bepalen.
Op 21 augustus werd ik door Saskia Adriaens van het NCRV programma ‘Altijd Wat’ geïnterviewd over keurmerken. Centrale vraag van de op 27 augustus uitgezonden reportage was of keurmerken er zijn om je te informeren, te verleiden of… om te misleiden? Wat mij betreft primair om je te informeren en misschien je een klein beetje te verleiden. Maar nooit om te misleiden.
Vaak gaan we er vanuit dat de mate waarin brand, design of reputation management uit de verf komt, afhankelijk is van het budget dat eraan wordt gealloceerd. Wat dan wordt vergeten, is dat e.e.a. ook sterk afhankelijk is van het belang dat intern aan merk-, design- en/ of reputatiebeleid wordt toegeschreven. In de Design Management Staircase wordt dit laatste onderkend. Met een beetje creativiteit is het model ook te vertalen naar een merk- of reputatiecontext.
Gregory Berns beschrijft in de introductie van zijn boek Iconclast een treffende metafoor: menselijke hersenen kan je vergelijken met een 40 watt lamp. Een van de gevolgen daarvan is dat we niet genoeg energie hebben om alle prikkels die op ons afkomen in ons hoofd te verwerken. Daarom hebben onze hersenen geleerd keuzes te maken. Keuzes over wat we wel en wat we niet verwerken. Dit betekent dat onze hersenen beslissingen nemen op grond van eerdere ervaringen en andere vormen van informatie die niet veel energie kosten (zoals de mening van anderen). De meeste mensen worden gedreven door gewoonten; niet onze zintuigen vertellen ons wat we zien en hoe we moeten handelen, maar onze hersenen. Berns noemt dat onze mind’s eye.
