De waargenomen kwaliteit kan van een dienst is allesbepalend voor het succes ervan. Maar kwaliteit is geen objectief gegeven. De verwachting kleurt de ervaring sterk in. In het Total Perceived Quality model zet Christian Grönroos de verwachte kwaliteit af tegen de ervaren kwaliteit. Op deze wijze kan elke organisatie grip krijgen op factoren die de waargenomen kwaliteit bij klanten bepalen.
Vaak gaan we er vanuit dat de mate waarin brand, design of reputation management uit de verf komt, afhankelijk is van het budget dat eraan wordt gealloceerd. Wat dan wordt vergeten, is dat e.e.a. ook sterk afhankelijk is van het belang dat intern aan merk-, design- en/ of reputatiebeleid wordt toegeschreven. In de Design Management Staircase wordt dit laatste onderkend. Met een beetje creativiteit is het model ook te vertalen naar een merk- of reputatiecontext.
Gregory Berns beschrijft in de introductie van zijn boek Iconclast een treffende metafoor: menselijke hersenen kan je vergelijken met een 40 watt lamp. Een van de gevolgen daarvan is dat we niet genoeg energie hebben om alle prikkels die op ons afkomen in ons hoofd te verwerken. Daarom hebben onze hersenen geleerd keuzes te maken. Keuzes over wat we wel en wat we niet verwerken. Dit betekent dat onze hersenen beslissingen nemen op grond van eerdere ervaringen en andere vormen van informatie die niet veel energie kosten (zoals de mening van anderen). De meeste mensen worden gedreven door gewoonten; niet onze zintuigen vertellen ons wat we zien en hoe we moeten handelen, maar onze hersenen. Berns noemt dat onze mind’s eye.
Inmiddels is bijna iedereen bekend met filmpje waarbij je moet tellen hoe vaak een bal wordt overgegooid door een groepje basketballers. Er loopt dan iemand verkleed als gorilla door het beeld, maar bijna niemand merkt de gorilla op (‘gorilla test’, YouTube). Een onderzoek laat echter zien dat we wel degelijk onbewust en tegelijk doelbewust informatie verwerken buiten onze selectieve aandacht om. Dit gegeven heeft implicaties voor hoe we advertenties verwerken of producten zoeken in de schappen.
Met behulp van neuromarketing en inzichten uit het onbewuste kun je culturele trends voorspellen. Consumenten zijn zich echter lang niet altijd bewust zijn van de voorspellende waarde van hun onbewuste. Maar er is ook onderzoek dat aan-toont dat we het ‘luikje’ naar ons onbewuste op een kier kunnen zetten en zo informatie uit dit onbewuste kunnen ophalen. Wellicht hebben we daarmee het geheim van trendwatchers ontrafeld…
Neuromarketing kan veel blootleggen, zelfs over zaken waarvan we vroeger alleen maar vermoedden dat ze bestonden. Zo heeft fMRI-onderzoek duidelijk gemaakt dat sterke merken echt een eigen breinpositie innemen. Een mooi voorbeeld is Apple. Alex Riley ging in de BBC-serie ‘The Secrets of The Super-brands’ op zoek naar de vraag waar Apple-adepten de informatie over dit merk in hun hersenen opslaan. Geloof het of niet, maar Apple wordt door veel con-sumenten beleefd als een bijna religieuze ervaring…
